Khi khách chê món ngay tại quán, cách xử lý tốt nhất gồm năm việc theo thứ tự: dừng tay lại gần bàn, nghe hết không ngắt lời, xin lỗi về phần trải nghiệm không tốt, đưa ra cách sửa cụ thể (làm lại, đổi món, bớt tiền phần đó) và cảm ơn khách đã nói. Làm nhanh, giọng nhỏ, không tranh luận đúng sai trước mặt người khác.
Ở quán nhỏ, người chê thường là người còn muốn quay lại; người không muốn quay lại thì ăn xong lặng lẽ đi và không bao giờ trở lại. Vì vậy một lời chê được nói ra là cơ hội hiếm để sửa. Bài này đi qua các bước xử lý, cách đáp từng kiểu phàn nàn hay gặp ở quán bình dân (mặn nhạt, chờ lâu, có tóc, tính tiền nhầm), những tình huống khó như khách say hay khách hiểu sai, và việc chủ quán nên làm sau khi khách đã về để lỗi không lặp lại.
Vì sao một lời chê tại bàn là điều đáng quý
Người Việt nói chung ngại va chạm ở chỗ đông người. Ăn phải tô bún nhạt, đĩa cơm nguội, phần lớn khách chọn cách ăn cho xong rồi về, có khi thêm một câu "cũng được" khi chủ quán hỏi. Vì vậy khi một vị khách lên tiếng chê, đó thường là người đã quen quán, đủ thân để nói thẳng, hoặc gặp chuyện thật sự khó chịu. Cả hai trường hợp đều đáng được nghe kỹ.
Lời chê tại bàn có một lợi thế mà lời chê trên mạng không có: quán còn kịp sửa khi khách còn ngồi đó. Một tô làm lại nóng hổi, một câu xin lỗi thật lòng có thể biến khách đang bực thành khách thấy quán biết điều. Nếu để khách về với cục tức, rất có thể tối đó lời chê sẽ xuất hiện trong nhóm cư dân, trên trang bản đồ, kèm theo những chi tiết mà quán không có dịp giải thích.
Nhiều chủ quán lâu năm nói vui rằng khách chê là người miễn phí kiểm tra hộ quán. Họ chỉ ra chỗ hở mà người trong quán quen mắt không thấy: bếp mới thay người nêm mặn tay, nồi nước dùng cuối ca bị cạn, người làm mới quên dặn món. Coi lời chê là thông tin, không phải sự xúc phạm, là bước đầu để xử lý cho êm.
Năm bước xử lý khi khách chê món
Thứ tự các bước quan trọng không kém nội dung. Bỏ qua bước nghe mà nhảy ngay vào giải thích là lỗi phổ biến nhất, vì người đang bực cần được nghe trước khi muốn nghe lý do:
- Dừng tay và lại gần. Dù quán đang đông, người chủ hoặc người được giao việc nên bước tới bàn, không đứng từ xa nói vọng. Cúi người hoặc ngồi xuống ngang tầm mắt khách nếu bàn thấp.
- Nghe hết. Để khách nói xong, không ngắt lời bằng "không phải đâu", "bình thường mà". Gật đầu, nhìn vào món khách chỉ, hỏi lại một câu cho rõ nếu cần: "Dạ, anh thấy nước dùng mặn hay sợi bún bị nát?".
- Xin lỗi phần trải nghiệm. "Dạ em xin lỗi, để anh ăn không ngon" là lời xin lỗi về cảm nhận của khách, chưa cần nhận lỗi về nguyên nhân. Câu này hạ nhiệt rất nhanh.
- Đưa ra cách sửa cụ thể. "Em làm lại tô khác nha", "em đổi sang món khác cho anh", "phần này em không tính". Hỏi khách muốn cách nào thay vì tự quyết.
- Làm nhanh và cảm ơn. Món sửa phải ra trước những món khác đang chờ. Khi khách về, cảm ơn khách đã góp ý, có thể kèm "lần sau anh ghé, em để ý hơn".
Năm bước này mất chừng hai, ba phút. Thời gian đó rẻ hơn rất nhiều so với việc mất một khách quen và những người khách ấy có thể dẫn tới.
Các kiểu phàn nàn hay gặp và cách đáp
Mỗi kiểu phàn nàn có cách xử lý riêng. Bảng dưới là những tình huống thường gặp ở quán cơm, quán bún phở, quán nhậu bình dân:
| Khách phàn nàn | Nên làm ngay | Nên tránh |
|---|---|---|
| Món mặn, nhạt, không đúng vị | Nếm lại phần trong nồi; làm lại tô mới hoặc đưa thêm nước dùng, thêm gia vị theo ý khách | Nói "ai ăn cũng khen", nêm thêm ngay vào tô khách đang ăn dở |
| Chờ quá lâu | Xin lỗi, kiểm tra món đã vào bếp chưa, cho món của khách lên trước; báo rõ còn bao lâu | Đổ lỗi "quán đông mà", hứa "có liền" rồi để chờ tiếp |
| Có tóc, côn trùng, dị vật | Xin lỗi, mang món đi ngay, làm phần mới, không tính tiền phần đó; kiểm bếp sau đó | Gắp dị vật ra rồi trả lại tô cũ, cãi rằng dị vật từ ngoài rơi vào |
| Món nguội | Hâm lại hoặc làm mới; xem lại khâu giữ nóng | Bảo khách "ăn nhanh lên kẻo nguội thêm" |
| Tính tiền nhầm | Cảm ơn khách đã nhắc, tính lại ngay, trả lại phần thừa | Cãi về con số trước mặt người khác khi chưa kiểm |
| Bàn bẩn, ruồi, khói | Lau ngay, đổi chỗ cho khách nếu có, dời bếp than xa bàn khách nếu được | Để khách tự lau, nói "vỉa hè mà" |
Điểm chung của cột "nên tránh" là đẩy trách nhiệm về phía khách. Ngay cả khi lỗi không hoàn toàn của quán, người khách đang bực chỉ nghe thấy rằng họ bị cho là sai.
Khi khách say, khách hiểu sai hoặc cố tình gây chuyện
Không phải lời chê nào cũng đúng. Có khách gọi món này rồi nhớ là món khác, có khách quen ăn mặn ở nhà thấy món nào cũng nhạt, có khách đã uống nhiều ở quán nhậu nên to tiếng vì chuyện nhỏ. Với những trường hợp này, nguyên tắc vẫn là giữ bình tĩnh và không tranh cãi trước đông người. Một câu nhẹ nhàng như "Dạ để em kiểm lại" là đủ, rồi xử lý theo hướng ít va chạm nhất.
Với khách say, đừng cố giải thích đúng sai lúc đó, vì người say khó tiếp nhận lý lẽ. Một người tỉnh trong nhóm bạn của họ thường là người dễ nói chuyện hơn. Quán nhậu nên dặn người làm không đôi co, báo ngay cho chủ quán khi có khách to tiếng, và tránh để tình huống thành xô xát. Khi khách đòi lái xe về trong tình trạng đã uống, chủ quán có thể gợi ý gọi xe hay nhờ bạn đưa về; đây cũng là một cách giữ khách, vì không ai muốn quán mình là nơi bắt đầu một tai nạn.
Hiếm hơn là người cố tình gây chuyện để được miễn tiền, ví dụ tự bỏ dị vật vào món. Nếu nghi ngờ, quán vẫn nên xử lý lịch sự, ghi lại sự việc, giữ lại món nếu cần, và lần sau cảnh giác hơn. Cãi tay đôi ngay tại chỗ thường thiệt cho quán nhiều hơn, vì những khách khác chỉ thấy một cảnh chủ quán to tiếng với khách. Nếu sự việc có dấu hiệu đe doạ hay tống tiền, nên báo cơ quan công an nơi quán hoạt động.
Đổi món hay miễn tiền: cân nhắc thế nào
Quán nhỏ thường lo rằng cứ có khách chê là miễn tiền thì lỗ. Thực tế, phần lớn khách không đòi miễn tiền; họ muốn được ăn đúng món, đúng vị. Một tô làm lại hay một món đổi thường đủ để khách hài lòng. Miễn tiền nên dành cho những lỗi rõ ràng thuộc về quán, như dị vật trong món, món hỏng, hoặc chờ quá lâu đến mức khách không còn muốn ăn.
Khi khách đã ăn gần hết rồi mới chê, nhiều chủ quán băn khoăn. Cách xử lý êm là cảm ơn góp ý, xin lỗi, và nếu thấy hợp lý thì bớt một phần nhỏ hoặc mời một ly nước, không cần tranh luận khách "ăn hết rồi còn chê". Quan trọng là ghi nhận góp ý để sửa, vì có thể khách nói đúng mà ngại nói sớm.
Điều nên tránh là xử lý mỗi lần một kiểu, tuỳ hứng. Người làm cần biết quán có nguyên tắc chung: lỗi gì thì làm lại, lỗi gì thì không tính tiền, khi nào phải gọi chủ quán. Có nguyên tắc rõ, người làm tự tin xử lý ngay mà không phải chạy đi hỏi, khách được phục vụ nhanh hơn, và quán không bị nói là "lúc thế này lúc thế khác".
Khách mua mang đi phàn nàn qua điện thoại, tin nhắn
Quán bây giờ bán mang đi nhiều hơn trước: khách ghé mua hộp cơm cho cả phòng, gọi điện đặt trước vài phần bún, nhắn tin nhờ giữ món. Khi khách về tới nơi mới mở ra và thấy thiếu nước dùng, quên đũa, món nguội, nhầm phần không hành, họ không còn đứng trước mặt chủ quán nữa. Lời phàn nàn đến qua một cuộc gọi hay một tin nhắn, thường kèm sự bực bội vì đã mất công đi lại.
Cách xử lý vẫn theo năm bước như tại bàn, chỉ khác ở phần sửa. Trả lời sớm nhất có thể, xin lỗi, hỏi rõ thiếu gì sai gì, rồi đề nghị cách bù: lần sau ghé quán sẽ làm bù phần đó, hoặc nếu khách ở gần thì nhờ người mang phần thiếu tới. Đừng đòi khách mang món trả lại để chứng minh, vì điều đó chỉ làm khách mệt thêm. Với khách quen, một lời hẹn bù được giữ đúng còn làm họ tin quán hơn trước.
Phàn nàn mang đi thường chỉ ra lỗi ở khâu đóng gói, khâu mà quán ít để ý vì không ai ngồi ăn trước mặt. Lập một danh sách kiểm nhanh dán cạnh chỗ gói: đủ nước dùng, đủ rau, đũa muỗng, nước chấm, ghi chú món riêng. Người gói nhìn danh sách một lần trước khi buộc túi là giảm được phần lớn lỗi quên.
Sau khi khách về: tìm gốc lỗi và dạy người làm
Xử lý tại bàn chỉ là nửa việc. Nửa còn lại là bảo đảm lỗi không lặp lại với vị khách tiếp theo:
- Ghi lại sự việc vào sổ của quán: ngày, giờ, món, lỗi gì, ai đứng bếp, ai phục vụ, đã xử lý thế nào.
- Tìm nguyên nhân gốc, không dừng ở người làm. Món mặn có thể do đổi mẻ nước mắm; chờ lâu có thể do sắp xếp bếp chưa hợp lý chứ không phải người làm chậm.
- Với dị vật, kiểm lại khâu sơ chế, chỗ để nguyên liệu, việc đội mũ, buộc tóc của người làm; với côn trùng, xem lại cách đậy thức ăn và vệ sinh khu bếp.
- Nhắc lại cho cả quán trong buổi họp ngắn đầu ca, kể tình huống như một ví dụ, không nêu tên người làm sai trước mặt mọi người.
- Khi khách đã chê quay lại, chủ quán nên chào và cho khách biết quán đã sửa: "Hôm trước anh góp ý nước dùng mặn, em chỉnh lại rồi, anh nếm thử nha".
- Nếu khách có biểu hiện khó chịu về sức khoẻ sau khi ăn, khuyên khách đi khám, giữ liên lạc hỏi thăm và rà lại nguyên liệu của ngày hôm đó.
Người làm nên được tập xử lý phàn nàn trước khi gặp tình huống thật, bằng cách chủ quán đóng vai khách khó tính trong vài phút lúc vắng khách. Nghe thì buồn cười, nhưng người làm đã tập một lần sẽ bình tĩnh hơn hẳn khi gặp chuyện thật.
Câu hỏi thường gặp
Khách chê nhưng những khách khác đều khen thì có cần làm lại món không?
Nên làm lại hoặc đổi món cho vị khách đó, vì cảm nhận của họ là thật với họ. Việc những người khác khen không có nghĩa món hợp với mọi người. Sau đó nếm lại nồi để chắc vị không lệch; nếu không lệch thì chỉ là khác khẩu vị.
Có nên để người làm tự xử lý phàn nàn hay phải gọi chủ quán?
Nên cho người làm tự xử lý những việc đơn giản như làm lại món, thêm nước dùng, lau bàn. Những việc liên quan tới tiền, dị vật, khách to tiếng thì nên báo chủ quán. Quy định rõ ranh giới này từ đầu để người làm không lúng túng.
Khách chê rồi bỏ về không trả tiền thì xử lý sao?
Nếu lỗi rõ ràng thuộc về quán, nhiều chủ quán chấp nhận cho qua để giữ hoà khí. Nếu không, có thể lịch sự nhắc khách, nhưng tránh giữ người hay lớn tiếng. Một bữa ăn mất đi ít thiệt hơn một cuộc cãi vã trước quán.
Có nên xin số điện thoại của khách để báo khi đã sửa lỗi?
Chỉ nên hỏi khi khách sẵn lòng và có lý do rõ, như khách bị ảnh hưởng sức khoẻ và quán muốn hỏi thăm. Không cần xin số với mọi lời chê. Thông tin khách cho chỉ dùng cho việc đó, không đưa vào danh sách quảng cáo.
Khách quen chê món nhiều lần thì có phải họ muốn được ưu đãi không?
Không nên vội nghĩ vậy. Khách quen chê nhiều lần thường vì họ thấy vị đang lệch thật hoặc họ đổi khẩu vị. Hãy hỏi kỹ họ thấy khác ở đâu, so với trước thế nào. Nếu góp ý trùng với khách khác, đó là việc quán cần sửa.
Làm sao để người làm không tự ái khi bị khách chê?
Giải thích rằng lời chê là về món và quy trình, không phải về con người họ. Chủ quán nên đứng ra nhận phần trách nhiệm trước khách, rồi góp ý riêng với người làm sau. Khen người làm khi họ xử lý tình huống khó tốt.